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常见的六种难缠的顾客,高手服务员这样应对!

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发布:2023-03-15 17:22:47

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       餐厅服务员在服务顾客的过程中会遇到各种各样的人,有挑剔的,急性的,犹豫的等等。

       如果处理不好很可能会给顾客留下不好的印象,再也不会光临餐厅,甚至会出现闹矛盾的情况。

       一般情况下,顾客会有6种类型。面对不同性格特点的顾客服务员应该如何应对呢?我们接着往下看。

01.挑剔型顾客

       这种人总是满腹牢骚,即使菜肴或服务不错,他也要“鸡蛋里挑骨头”,比如菜品分量,食材品质,口味禁忌这些。服务员怎么做也难使他满意。他们爱将你家餐厅的不足同其他饭店相比较,提出一些不切实际、甚至过份的要求。

       我们应当尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。

       不需要将不满的情绪写在脸上,但是却应该让客人知道,你已接收到他传递的信息。总之,切忌让主管出面。

注意事项:

①耐心!耐心!耐心!站在对方立场上,设身处地地为客人想一想,他的抱怨是否有一定道理。对于客人正确的意见或建议,诚恳地感谢,或不妨采纳试一试。

②不要和他们发生争论,保持微笑,并感谢他们的建议。不要对着干,让客人占点“上风”,必要时适当捧他一下,是让其开心的途径之一。

③对难以解决的问题,耐心地作解释或采取一些变通的办法解决。

02.行家型顾客

       行家型消费者一般见识多,吃过的美食也多,喜好评价食物,一副内行形象。

       一般这类消费者喜欢对菜品评价并提出建议,这时店家要懂得适度赞美,无论顾客提出的建议是否有道理,都要先感谢,然后选择性的听取,确实有需要改进的,感谢并保证做出改正。

03.急性子型顾客

       急性型消费者一般个性急躁,说话快,声音大,一直催促,像是赶时间的样子。

       遇到这种类型的顾客,服务员一定要伶俐机敏,动作要干脆利落,相对频繁的给这类顾客餐品的进度信息,安抚好顾客,尽量不让顾客等待太久。当然快归快,要做到快中有序,不能因为慌乱出差错。

04.犹豫型顾客

        犹豫型顾客较多为优柔寡断之人,具体表现为点餐的时候举棋不定,犹豫不决,拿不定主意。

        遇到这类消费者要主动给出建议,帮助顾客决定,学会准确地引导,提升顾客点餐效率。

05.霸道型顾客

        霸道型顾客大多遇到不满意的事就态度傲慢、出言不逊。

        遇到这样的顾客,态度要更加的诚恳,所谓伸手不打笑脸人,态度越好,对方就越不好意思发火。

06.爱贪便宜型顾客

        这种人爱贪小便宜,将餐厅一些物品“顺手牵羊”,有的消费结帐时斤斤计较,一直要求打折。

对策:

①坚持原则,执行制度,加强管理,维护饭店利益。

②当着客人的面不必“点破”,给他留点面子。

③帮助“架梯子”,让他下台阶。

                                                                                                                                                        

        以上六种类型的顾客只是餐饮从业者所接触的一部分,每一种顾客的正确应对,都能给顾客提供更好的就餐服务体验,顾客体验提升,就能实现顾客满意度的提升,这就是餐饮服务的重要性。

       毕竟影响餐厅经营成败的因素有很多,除了产品口味、性价比等硬实力,以服务为代表的软实力也至关重要。这些服务细节贯穿于整个消费过程之中,不一定能快速帮助门店实现营业额增长,但服务好每一位顾客,完成好每一个服务细节,就是优质门店运营管理的体现。这也将是产品、店面、营销之外的“第4竞争力”。

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